Blijft het bij een droomoplevering, of gaan we het anders doen in de bouw?

Stel je eens voor, je hebt en tijd geleden voor het eerst in je leven een nieuwbouwhuis gekocht. Je hebt lange tijd vol enthousiasme en spanning uitgekeken naar dit moment…

Een verhaaltje over klanttevredenheid in de bouw…

De ideale oplevering

“Met klamme handjes aan je stuur – het is toch de grootste uitgave in je leven- draai je vol verwachting je nieuwe straat in… Op dit moment weet je weer waarom je voor deze toplocatie gekozen hebt! De contouren van de wijk beginnen zich steeds beter te openbaren. Sprankelende waterpartijen wisselen zich af met frisse groenstroken. Wat zullen je kinderen zich hier straks veilig voelen en heerlijk kunnen spelen met vriendjes en vriendinnetjes. Je kunt niet wachten tot het zo ver is!

Ietwat aarzelend en vol opwinding parkeer je je auto voor het eerst voor je nieuwe deur. Henk – de projectleider van de aannemer – staat al met een grote glimlach op je te wachten. Terwijl je uitstapt loopt hij al met uitgestoken hand naar je toe. Hij heet je welkom en mompelt iets over de geschikte dag om je huis eindelijk officieel in ontvangst te kunnen nemen.

Je staat op de – vorige-week-nog-vers-aangelegde – oprit waardoor je schoenen droog en schoon blijven en werpt een verwachtingsvolle blik op je nieuwe bezit. Het kriebelt een beetje in je buik. Je weet niet precies hoe het gaat lopen, maar het eerste aanzicht is veelbelovend.

Henk gunt je even de tijd om deze eerste indruk te laten bezinken, hij snapt namelijk precies hoe jij je nu voelt. Even later stelt hij voor om dan toch echt maar eens voet over de drempel te zetten. De entree valt meteen positief op. De stoere uitstraling, alles strak in de lak. Precies zoals je het in gedachte had…

Je blijft even op de drempel staan en sluit je ogen een moment. Wat een mijlpaal is dit, besef je. Terwijl je je ogen gesloten hebt, dringt de geur van verse koffie je neus binnen. Of is toch warme appeltaart die je ruikt? Het blijkt de combinatie te zijn! Henk heeft met zijn vooruitziende blik uitstekend voor je gezorgd. Het voelt dan ook direct als thuiskomen.

Even kijk je Henk aan, hij glimlacht met een blik van verstandhouding en nodigt je uit naar de keuken te gaan. Terwijl je door de hal loopt richting de keuken voel je hoe de vloer je stappen dempt. Dat had je niet verwacht. In de keuken staat de appeltaart te dampen en Henk schenkt de koffie voor jullie in, terwijl je jouw splinternieuwe keuken eens aan een kritische blik onderwerpt. Je kijkt of alles wel echt zo is geworden als jullie hadden afgesproken. En je staat er verstelt van hoe mooi het is geworden. Het is mooier dan je ooit had kunnen denken!

Je neemt de eerste slok van je heerlijke koffie en kijkt verrukt om je heen. Nu pas valt op hoe mooi de openslaande terrasdeuren geworden zijn. Op de tekeningen leek het al mooi te worden, maar de werkelijkheid overtreft alles. Je gedachten dwalen direct af naar de komende lente, wanneer je met je gezin heerlijk van een vers ontbijtje in de zon kunt genieten terwijl de hond vrolijk door de tuin dartelt…

Henk ziet dat je staat te popelen ook de rest van het huis te kunnen bekijken. De mooie grote raampartijen in de woonkamer zorgen direct voor een zee van licht op je gezicht. Het geeft een gevoel van kwaliteit en stiekem kun je niet wachten om dit aan je familie en vrienden te laten zien. Kritisch als ze zijn, weet je zeker dat ook zij onder de indruk zullen zijn.

Henk ziet je enthousiasme en stelt voor ook meteen boven rond te gaan kijken, waar je in de volgende verbazing valt. Op de overloop zitten toch ineens twee stopcontacten! Je schrok er eergisteren nog wakker van dat je ze daar niet besteld had, maar dacht er toch niets meer aan te kunnen doen. Voordat je er ook maar iets van kunt zeggen, roept Henk met zijn jarenlange ervaring; “Service van de zaak!” Je mond valt een beetje open.
Je kunt je nauwelijks bedwingen om Henk om de hals te vliegen, maar je houd je in en zet snel de eerste stappen naar je nieuwe slaapkamer. Wat is het mooi… Ook de kinderkamers zijn geweldig geworden. Wat zullen ze het hier naar hun zin gaan hebben!

Je draait je om naar Henk en zegt dat je niet verwacht had dat alles zo perfect zou zijn. Je bedankt hem voor de tiende keer. Je maakt je ronde samen af en onder het genot van een tweede kop koffie blijft de opleverpuntenlijst helemaal leeg. Je knijpt jezelf even, want je kunt het bijna niet geloven.

Het hele proces waar je je toch best wel zorgen over maakte – je bent per slot van rekening geen deskundige – is soepel en snel verlopen. Henk en z’n team hebben echt goed naar je geluisterd en je alle zorgen uit handen genomen. Je geeft jezelf meteen even een reminder dat je Henk morgen zeker gaat aanbevelen bij je vrienden.

Een dingetje knaagt een beetje. De zelfgekozen kleur van de plinten valt je in het echt toch een beetje tegen. Zouden ze toch nog één tint lichter kunnen? Henk aarzelt geen moment, pakt z’n telefoon en zorgt ter plekke dat het volgende week geregeld is voor je. Dit zorgt voor een wow-momentje. Dit overtreft je stoutste dromen!

Ondertussen loopt een collega van Henk even binnen om hem iets te vragen. Terloops zegt hij tegen je hoe prachtig je het voor elkaar hebt hier. Je glundert van trots.

Terwijl Henk het laatste papierwerk afrondt, denk jij aan de toekomst. Je wil hier nooit meer weg. Terwijl je in de deuropening Henk ter afscheid de hand drukt, hoor je jezelf zeggen dat dit hetzelfde gevoel geeft als toen je je spiksplinternieuwe auto met grote strik kreeg overhandigd.

Maar dan nog 10 keer beter!”

Wake up call

Terug naar de realiteit. We zijn nog mijlenver verwijderd van deze gedroomde oplevering…

Bouwkundigen van Vereniging Eigen Huis registreerden in 2017 gemiddeld 21 gebreken per woning. Oplopend tot wel 37 bouwfouten!

Wanneer gaan we in de bouw de klant en de gebruiker nu eens echt centraal stellen?

Wanneer gaan we voor oprechte klanttevredenheid?

Zodra er een partij opstaat van (ver) buiten de bouw, die de boel volledig ontwricht door het helemaal anders te doen? Waarbij opleverpunten niet eens bestaan? En de sleuteloverhandiging van een nieuwbouwwoning een topfeestje voor de koper is, ‘no-matter-what’ daarvoor achter de schermen nodig bleek te zijn?

Dat moment komt een keer als we zo doorgaan. En besef wel dat je dan te laat bent…

Begin vandaag nog met het echt anders doen. Door je daadwerkelijk in je koper te verplaatsen. Hij of zij is de reden van je bestaan. Lijkt me belangrijk genoeg.

Deze blogpost verscheen eerder op Bouwkennisblog.